伴隨著我國經(jīng)濟(jì)和城市建設(shè)的高速發(fā)展，一座座超高層建筑像雨后春筍般，拔地而起，當(dāng)你游歷四方，抬頭可見的超高層建筑，它們往往代表著一個地域、一座城市的名片和文化地標(biāo)；而超高層建筑本身除了時代和社會賦予它的意義，更應(yīng)該是一個承載了大體量企業(yè)和人群辦公生活的復(fù)合空間，和一座助力企業(yè)客戶乘風(fēng)前行的建筑旗艦；2020年對于全球經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展，是特殊意義且有深遠(yuǎn)影響的一年，我國200米以上的超高層建筑達(dá)到800座以上，其中更是服務(wù)著數(shù)以萬計的企業(yè)客戶，如何以品質(zhì)保障發(fā)展，如何持續(xù)打造超高層建筑的運營價值，塑造建筑文化品牌，抓住機(jī)遇和迎接挑戰(zhàn)，這些都給超高層建筑的運營者們帶來了新的思考和展望。
以精細(xì)化運營的服務(wù)品質(zhì)來助力提升超高層服務(wù)水平
深耕物業(yè)管理質(zhì)量，在超高層綜合體建筑運營中，優(yōu)秀的品質(zhì)保障是運營基石，從建筑周期出發(fā)，分為了規(guī)劃、建設(shè)、查驗、銷售/招商、交付、裝修、入駐、日常運營等階段，從物業(yè)服務(wù)模塊出發(fā)，又分為了設(shè)施、環(huán)境、安保、客服、綜合運營等模塊；在這種多維度全流程的物業(yè)服務(wù)過程中，超高層的運營對于流程中嚴(yán)絲合縫的精細(xì)化管理提出了更高要求，在不同的階段，不同的模塊中，建筑運營同時也存在著差異化的難點。
如何打造卓越品質(zhì)的服務(wù)運營水平，我們從建立完善體系和職能化搭建著手，目前卓越商企設(shè)立COE專家團(tuán)隊，下屬成立設(shè)施維保中心、安保特勤中心、服務(wù)品質(zhì)中心等職能隊伍，在不同建筑周期階段進(jìn)行運營診斷、專業(yè)支撐和品質(zhì)監(jiān)控，同時將超高層服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與BOMA國際管理運營體系結(jié)合，通過基礎(chǔ)體系對標(biāo)，為全方位資產(chǎn)增值打好基礎(chǔ)。
創(chuàng)造客戶服務(wù)價值，根據(jù)不同的超高層建筑運營策略，客戶屬性結(jié)構(gòu)和客戶特性存在一定差異，大致可以分為業(yè)主自持招商、運營公司招商、業(yè)主自用和租戶自用等，多元化的客戶群體對于建筑的運營服務(wù)關(guān)注點和期望值是不同的，投資業(yè)主和投資運營商更加注重資產(chǎn)的保值增值和資產(chǎn)溢價，辦公企業(yè)客戶更加關(guān)注建筑品牌形象、配套和辦公體驗的舒適度。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對于資產(chǎn)持有客戶的關(guān)注點，運營服務(wù)的重點包括協(xié)助資產(chǎn)的招商租賃、空置房打理、優(yōu)質(zhì)客戶組合構(gòu)建、品宣推廣等；對于企業(yè)辦公客戶的關(guān)注點，運營服務(wù)更側(cè)重于舒適商務(wù)便捷的辦公體驗、高效的需求處理能力、可持續(xù)性業(yè)務(wù)保障、大廈文化與氛圍營造和高辨識度的建筑品牌形象。
精細(xì)化運營在超高層建筑客戶服務(wù)過程中，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，提倡一站式線上客戶服務(wù)解決方案，將基礎(chǔ)模塊和常規(guī)需求通過電子化、流程化和平臺化的數(shù)據(jù)流進(jìn)行高效處理，讓專屬的客服人員致力于與客戶更加深層次的交流與溝通；基礎(chǔ)服務(wù)由線上完成，客戶訴求一對一專屬解決，將常規(guī)的物業(yè)前臺轉(zhuǎn)變設(shè)計為客戶服務(wù)體驗中心和開放的客戶休閑洽談中心，讓服務(wù)更加體驗化，不僅物業(yè)服務(wù)和客戶距離更近的融合，體驗中心的場地同時在業(yè)主的租賃交談中起到了更加直觀的樣板空間作用。超高層建筑的客戶服務(wù)原本就應(yīng)該是包羅萬象的，讓多樣化的客戶群體在大物業(yè)空間里融合和連接，形成完善的服務(wù)體驗鏈條，實現(xiàn)客戶吸引和客戶跟隨，創(chuàng)造服務(wù)價值。
創(chuàng)新組織模式變革，在超高層運營管理中，專業(yè)高效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊是創(chuàng)造運營價值的重要環(huán)節(jié)，由于超高層建筑管理體量大，導(dǎo)致物業(yè)團(tuán)隊內(nèi)部多采用“層級結(jié)構(gòu)”的管理模式，溝通上成本較大，帶來的工作效率低，已經(jīng)不適用于快節(jié)奏、多元化的管理服務(wù)對象，由此卓越在超高層運營服務(wù)中進(jìn)行了組織模式的變革，結(jié)合線上E+智慧平臺，通過平臺大數(shù)據(jù)集成，科學(xué)管理的探索，對運營成本、服務(wù)效率、基準(zhǔn)測量進(jìn)行綜合分析，通過組織架構(gòu)及管理模式變革，將項目管理區(qū)域責(zé)任劃分，由原有“層級結(jié)構(gòu)”優(yōu)化為“扁平化”管理模式，由部門管理制延伸至區(qū)域小組管理制，以管理平臺為驅(qū)動，模式優(yōu)化結(jié)合公司體系，提升現(xiàn)場工作效率，優(yōu)化調(diào)整崗位職責(zé)，帶來員工綜合發(fā)展，客戶滿意度提升，全面保障超高層建筑現(xiàn)場運營及服務(wù)開展。
全生命周期設(shè)施設(shè)備運維，設(shè)施設(shè)備運維在超高層建筑管理中尤為重要，硬件設(shè)施設(shè)備相當(dāng)于人體的重要器官和神經(jīng)，是超高層建筑價值的核心；我們通過多年以來對超高層建筑的管理經(jīng)驗，形成全生命周期的設(shè)施設(shè)備管理的方法論。根據(jù)設(shè)施設(shè)備不同的生命周期階段，匹配相應(yīng)的運維策略，提高設(shè)施設(shè)備完好性及延長設(shè)備使用壽命，從而達(dá)到設(shè)備保值增值，以科學(xué)可靠的運維路徑來最大程度的保障設(shè)施設(shè)備的周期管理和保值增值。
精細(xì)化疫情防控策略，在疫情防控形式依然嚴(yán)峻的當(dāng)下，超高層建筑作為人員密集交叉的場所，做好疫情防控工作，是對客戶和員工負(fù)責(zé)，也是對于社會的一份責(zé)任。在超高層防疫工作我們總結(jié)出6大重要舉措進(jìn)行分享：
第一點標(biāo)準(zhǔn)化防范，制定標(biāo)準(zhǔn)化防疫手冊，明確消毒清潔作業(yè)規(guī)范，超高層建筑內(nèi)設(shè)置防疫配備，如防疫服務(wù)物資、隔離區(qū)等，設(shè)計規(guī)劃人性化防疫標(biāo)識系統(tǒng)。
第二點合理化防控動線，對人流車流動線進(jìn)行合理規(guī)劃，保障出入口進(jìn)出測溫及識別。
第三點無接觸配套服務(wù)，實行無接觸配送服務(wù)，安心美食套餐服務(wù)，無接觸訪客登記等。
第四點空氣系統(tǒng)管控，優(yōu)化開啟大廈空氣系統(tǒng)，全面保障樓宇空氣質(zhì)量。
第五點政府管控聯(lián)動，積極響應(yīng)政府部門管控措施，配合進(jìn)行準(zhǔn)確提報工作。
第六點服務(wù)人員健康保障，為防疫崗位人員配置防護(hù)用品并做好人員健康狀態(tài)跟進(jìn)工作。以精細(xì)化的防控策略，讓超高層樓宇安全、安心、健康穩(wěn)步運營。
塑造超高層建筑服務(wù)生態(tài)與品牌價值
科技賦能智慧運營，隨著信息技術(shù)全面快速發(fā)展，5G時代的來臨，超高層建筑運營中，更應(yīng)該引入更多科技賦能的服務(wù)產(chǎn)品，卓越商企以E+智慧雙平臺為主要服務(wù)載體，以E+OFFICE為客戶服務(wù)平臺，E+FM為設(shè)施設(shè)備管理平臺，提升超高層建筑智能化運營水平。
同時在超高層建筑管理服務(wù)中，存在的各種難點和重點也可以利用科技智能的產(chǎn)品和手段進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，在外來人員、快遞送貨人員交叉出入管控中，采取機(jī)器人送貨的方式進(jìn)行代替；在大堂服務(wù)中，采用迎賓機(jī)器人進(jìn)行自助登記，提升到訪便捷；在樓宇安全中采用人臉識別攝像頭，實時大客戶篩選客戶信息和流量，實時保障樓宇安全；在客戶關(guān)注的超高層建筑空氣質(zhì)量中，樓層配置空氣凈化和檢測裝置，實時掌握空氣質(zhì)量情況等。
以上的案例也是為了拋磚引玉，在未來超高層建筑的運營中，超高層管理者們能夠充分的發(fā)揮科技的力量，為服務(wù)增添智慧價值。
企業(yè)增值服務(wù)打造，一棟超高層建筑的龐大體量和客戶群體，同時應(yīng)該是一個完善的商務(wù)辦公生態(tài)空間，在企業(yè)客戶增值服務(wù)中，ToB和ToC端客戶存在不同的商務(wù)需求。
對于ToB端應(yīng)該更加關(guān)注共享空間、復(fù)合空間、配套空間的打造，從拎包入住、網(wǎng)絡(luò)通訊、企業(yè)福利、員工活動等側(cè)重點進(jìn)行增值服務(wù)匹配。
而ToC端客戶，應(yīng)該致力于社交平臺、文化圈層、健康生活服務(wù)的打造，關(guān)注衣食住行需求帶來的增值服務(wù)匹配。我們的客戶企業(yè)和客戶人群逐漸趨于年輕化，企業(yè)客戶也以金融類、政府類、互聯(lián)科技類為主，客戶的物質(zhì)需求和精神需求都不斷的發(fā)生變化，超高層建筑的服務(wù)團(tuán)隊需要構(gòu)建綜合運營能力和全方位資源整合能力，這樣才能在企業(yè)客戶日新月異的發(fā)展思維中，跟上革新中的服務(wù)步伐。
商務(wù)氛圍與品牌名片，關(guān)于超高層建筑最后跟大家分享樓宇的商務(wù)氛圍與品牌打造，這是一個很大命題，他的背后應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)運營千絲萬縷的支撐，打造超高層建筑的商務(wù)氛圍，我把他分為四個主要方面：
第一是空間感官，從人體的五感，嗅覺、聽覺、味覺、視覺、觸覺出發(fā)，走進(jìn)大廈區(qū)域的那一刻，燈光、空氣、香氛、溫度濕度、環(huán)境布置等給客戶最直觀的體驗，一切自然而舒心空間感受；
第二是便捷體驗，給予商務(wù)人士安心、放心又便捷的通行體驗、辦公體驗、接待洽談體驗等，享受來自商務(wù)服務(wù)給到尊貴又不打擾便捷體驗；
第三是服務(wù)形象，服務(wù)人員具備良好專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)素質(zhì)，現(xiàn)場服務(wù)物資是規(guī)范高品質(zhì)的配置，樓宇品牌VI標(biāo)識指引清晰且優(yōu)質(zhì)；
第四是商務(wù)活動，超高層建筑能夠擁有自己的樓宇品牌文化，營造節(jié)日和活動氛圍，讓客戶充分的參與互動和感受，匹配商務(wù)辦公人群的文化打造，讓建筑更有溫度。當(dāng)關(guān)于超高層建筑的商務(wù)感建立起來，久而久之形成的系列產(chǎn)品，就是品牌文化的輸出。
超高層建筑的運營管理，從基礎(chǔ)專業(yè)保障，到商務(wù)文化創(chuàng)新的打造，都是為了構(gòu)建起超高層建筑的品牌價值，關(guān)注超高層建筑的品牌形象和客戶資產(chǎn)的保值增值將成為運營服務(wù)的首要重點，同時超高層的運營管理服務(wù)也要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。未來的客戶群體將更加國際化、年輕化、更加崇尚自由和舒適的空間，我們必須更貼近客戶的習(xí)慣和文化，服務(wù)將更加趨于專屬化、定制化，技術(shù)含量和科技含量也會越來越高，隨著超高層建筑的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也要站在時代的尖端，握住時代的浪潮。