在卓品商務(wù)看來，營銷的本質(zhì)是客戶關(guān)系的經(jīng)營。而接待服務(wù)就是拉近客戶關(guān)系的重要工作，每一個細(xì)節(jié)都有可能改變客戶的認(rèn)知。因此，卓品商務(wù)認(rèn)為——接待也是生產(chǎn)力。

*卓品的接待講解展示

當(dāng)企業(yè)需要更進(jìn)一步發(fā)展，勢必有更多B端和G端的客戶交流，接待復(fù)雜程度攀升，傳統(tǒng)接待崗位的引入。單次接待服務(wù)的外包或許能應(yīng)對高頻的接待需求，但并不能讓接待變成企業(yè)里可以穩(wěn)定發(fā)揮價值的能力。這時需要搭建專業(yè)的團(tuán)隊以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即內(nèi)部生長的接待中心。

企業(yè)似乎都有這樣的經(jīng)歷，明明高薪從接待領(lǐng)域的黃埔軍校挖來了人，但就是效果平平。要么覺得接待崗的同事表現(xiàn)不一，有的機(jī)械式帶領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回應(yīng)，還得靠商務(wù)自己花大力氣與客戶互動；要么抱怨接待標(biāo)準(zhǔn)不一，有的場次沒給配茶歇或者講解；要么有領(lǐng)導(dǎo)臨時出席，不了解客戶信息只能尬聊...

接待專家不等于接待管理專家，接待資源的充足也不等于接待資源能合理分配，缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，再強(qiáng)的單兵組合也不過是一盤堅硬的散沙。卓品在2020年接手的第一個甲方接待中心搭建時，就是類似情況。

*卓品的接待分級標(biāo)準(zhǔn)及接待資源落地展示

接待標(biāo)準(zhǔn)要從什么地方開始建立？接待是“以客戶為中心”的服務(wù)，所以自然先從客戶的分層定義開始。卓品建議將接待分為：VIP級、S級、A級、B級、C級五個等級，其中的差異在于——為企業(yè)帶來實(shí)際營收的可能性。

不同的分層匹配不同的接待資源，不在分級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的客戶將無法匹配接待中心資源；B級以下配置公共資源；而A級以上還會投入定制類、外采類的高級資源，以此保證接待資源的合理傾斜、接待工作量的合理化，以及接待效果的可控。建立起有理可依、有章可循、可持續(xù)的商務(wù)接待體系。

你是否有想過，沒有細(xì)節(jié)亮點(diǎn)，其實(shí)是因?yàn)橄到y(tǒng)不夠健全。沒有宏觀全局的引導(dǎo)，是不知道在哪些細(xì)節(jié)處下手設(shè)計的。所以任正非先生才會評價：“接待是一個系統(tǒng)工程”。

*卓品定義了接待角色間的互動關(guān)系

針對企業(yè)的接待中心搭建，卓品會輸出匹配甲方組織架構(gòu)的接待流程與規(guī)范，內(nèi)部把這樣的系統(tǒng)工程指導(dǎo)稱之為“接待一指禪”。詳細(xì)地給出：需求提單、接待信息對接、接待資源安排、費(fèi)用預(yù)算、接待實(shí)施、接待總結(jié)等全流程的要求和提醒，顆粒度更是到checklist的程度。

其中的流程提醒就是因?yàn)榘芽氐米銐蚣?xì)致，所以才能給客戶帶來動容的效果。比如，在接待信息對接的時候，使用諸如“公司設(shè)有數(shù)字展廳，此次是否能為您方做一次展廳講解”此類設(shè)問的方式對話，減少客戶的溝通壓力，同時避免因?yàn)榭蛻舻牟涣私舛e過精彩的接待內(nèi)容。

再比如，每次的接待流程，卓品會輸出對客和對內(nèi)的兩個版本。對客版本僅有簡練的行程信息和接待經(jīng)理聯(lián)絡(luò)方式；而對內(nèi)版本記錄了包括航班、酒店、陪同人員、接待物料、接待流程等所有詳盡信息，以便內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、會務(wù)人員能夠協(xié)作配合，保證客戶體驗(yàn)。

充分的信任是建立在充分交流的基礎(chǔ)上的。所以接待工作后，一定要做好總結(jié)輸出，而且是多元化的總結(jié)輸出：工作群的工作照、接待周報、感謝信的郵件回復(fù)...此外，對卓品而言，最為關(guān)鍵的總結(jié)則是——案例的積累分享、接待資源的沉淀。

卓品單個甲方接待中心每年要輸出100+的案例總結(jié)，如此大規(guī)模沉淀的一個要點(diǎn)——接待亮點(diǎn)照片的晾曬，關(guān)于定制的設(shè)計、周到的服務(wù)、精彩的節(jié)目、客戶的稱贊等等，給領(lǐng)導(dǎo)每次留下的都是正向的精彩的視覺盛宴。而接待中心的內(nèi)部周例會，基于案例分享，保證了小組成員間的經(jīng)驗(yàn)互通、共同成長。

*卓品積累了游艇、機(jī)場貴賓廳、會所等高端商務(wù)資源

良性的合作關(guān)系一定會落實(shí)在資源層面。甲方的酒店或場地資源更多是覆蓋商務(wù)差旅，高端接待的個性化資源則可以依靠卓品輸入，例如五星級酒店、機(jī)場貴賓廳、社交會所、游艇、高爾夫項目等。不止于此，卓越商企背靠卓越地產(chǎn)集團(tuán)的優(yōu)勢，可以搭建商務(wù)酒水的寫字樓前置倉，解決甲方酒水采購墊資、配送時效等痛點(diǎn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

在某次接待上，卓品將餐廳布置成一個棒球場的環(huán)境，并在主桌上放置了一顆教練簽名的棒球。這是因?yàn)樽科吩诮哟?，挖掘到主客雙方領(lǐng)導(dǎo)曾先后隸屬某高校棒球隊捕手的位置。在這種環(huán)境下，主客雙方領(lǐng)導(dǎo)立刻變得熱絡(luò)起來，這樣的設(shè)計瞬間可以將客戶拉近成校友關(guān)系，后續(xù)的溝通也自然會變得談笑風(fēng)生。

*卓品接待中心能力獲行業(yè)認(rèn)可

企業(yè)間的競爭日益激烈，各方都希望卷出差異化，當(dāng)企業(yè)間的技術(shù)、產(chǎn)品等硬實(shí)力的差異化縮小，接待的軟實(shí)力或許能成為撬動合作的新杠桿。如上述例子，能幫助甲方在商務(wù)溝通中占據(jù)有利的位置，真正助力業(yè)務(wù)達(dá)成。而這也僅是卓品為甲方搭建的接待中心每年接待交付的千分之一，顯然卓品的接待中心是一種可持續(xù)的生產(chǎn)力。