日前,觀點獨家專訪了卓越商企服務首席執(zhí)行官楊志東,圍繞公司在大客戶戰(zhàn)略、數(shù)字化轉型以及高端商務服務等方面的深入思考和前瞻布局,探討了卓越商企服務如何在新經(jīng)濟周期中把握行業(yè)發(fā)展趨勢,構建護城河,應對新挑戰(zhàn)。
以下是觀點網(wǎng)報道全文:
未來仍將以商業(yè)作為主航道,定位始終為商務不動產服務,“至少我認為10年內不會變。”
“我們對未來的三到五年想得很清楚”,去年履新首席執(zhí)行官的楊志東對卓越商企服務的未來展現(xiàn)出堅定的決心。
今年49歲的楊志東加入卓越商企服務之前,一直在外企工作,曾先后于摩托羅拉、英特爾、索迪斯等世界五百強企業(yè)任要職,從甲方到乙方,積累了超過20年的世界500強企業(yè)綜合設施管理經(jīng)驗。雖然為人低調,但聞名于IFM領域。
他與卓越商企服務的結緣水到渠成。從成立之初,卓越商企服務便確立了以“成為領先的商務不動產服務運營商”為愿景。眾多互聯(lián)網(wǎng)高科技大廠的總部和大型產業(yè)園區(qū),都由卓越商企服務提供服務。
無論是阿里巴巴全球總部、騰訊總部大廈、廣州微信全球總部、北京京東總部,還是深圳榮耀總部,卓越商企服務以其卓越的服務能力,默默支撐著這些行業(yè)巨擘的日常運行。不僅如此,卓越商企服務的身影更遍布華為、百度、大疆、OPPO、vivo、網(wǎng)易等頭部互聯(lián)網(wǎng)高科技企業(yè)的每一個角落。在這些企業(yè)的背后,卓越商企服務以其專業(yè)和高效的物業(yè)管理服務,確保了企業(yè)環(huán)境的高效運行與舒適,為這些高科技企業(yè)提供了堅實的后勤保障。
卓越商企服務是最早進入互聯(lián)網(wǎng)高科技這個賽道的服務商。積累至今,卓越商企服務在這個行業(yè)的布局廣泛而深入,已然建立了自己的優(yōu)勢。
基本上為人熟知的互聯(lián)網(wǎng)公司,無論是頭部還是新貴,卓越商企服務的身影隨處可見。同時,這些公司最重要的核心總部與大規(guī)模產業(yè)園區(qū),往往也選擇卓越商企服務作為其服務提供者。
之所以能夠獲得眾多大廠的青睞,主要是得益于卓越商企服務早期就著手布局市場化發(fā)展,公司大客戶戰(zhàn)略起步較早,占得了先發(fā)優(yōu)勢。
同時,在歷經(jīng)多年市場錘煉后,卓越商企服務亦以其出色的服務品質,贏得越來越多的口碑認可。
特別是在經(jīng)濟震蕩的當下,企業(yè)客戶更樂意與老熟人合作。
“就像結婚一樣,得有個時間,大家從相互認識到相知。在這個過程中,已經(jīng)慢慢形成了一種慣性?!?/strong>7月1日,卓越商企服務首席執(zhí)行官楊志東在觀點新媒體對話時,如是說道。
據(jù)了解,2023年卓越商企服務戰(zhàn)略客戶保有率達100%。
大客戶戰(zhàn)略也在為卓越商企服務的業(yè)績保駕護航。
楊志東指出,十年前,設施管理賽道的競爭還不是很激烈,所以當時的毛利還不錯。十年后,越來越多物企進入這條賽道,加劇了競爭的同時也讓毛利降低了一些。同時,經(jīng)濟放緩對物業(yè)行業(yè)造成了一定的負面影響。一方面是交付變少,導致大部分物企業(yè)績增長減速;另一方面是空置率上升與出租率下降,物企收入因此減少。
在這種情況下,大客戶戰(zhàn)略具有明顯的抗風險作用。盡管這些大客戶也在降本增效,但對于物企來說,仍能保證公司的收繳率不會大幅下降,從而影響到公司收入。
楊志東接著表示,卓越商企服務現(xiàn)在的戰(zhàn)略很清晰,就是穩(wěn)住大客戶這個基本盤,在互聯(lián)網(wǎng)、高科技賽道中持續(xù)深耕,并將此作為接下來3-5年的核心戰(zhàn)略。
楊志東說,卓越商企服務的發(fā)展會緊跟時代的前進步伐。他認為,高端制造業(yè)和消費市場將是推動中國經(jīng)濟前進的核心力量。從去年開始,卓越商企服務著力加強了高端制造的開拓,半導體和新能源領域已經(jīng)初見成效,獲得了陽光電源、晶科光伏、蔚來等多個重量級項目。今年又新獲銀泰百貨的標桿項目。卓越商企服務通過在新領域積極拓展和積累優(yōu)質客戶資源,將為企業(yè)自身帶來更廣闊的成長和發(fā)展空間。
“我們對高端品質的追求是根植于追求卓越這一內在基因的,”楊志東這樣介紹卓越商企服務的服務品質。
卓越商企服務的高端服務追求和探索,最開始源于卓越集團在深圳中心區(qū)的多個自建超甲級寫字樓項目。作為城市標志性的封面建筑,其配套服務同樣須展現(xiàn)出與之相稱的高端調性。
卓越商企服務在初始探索階段時,國內并無前例可鑒,摸著石頭過河的卓越商企服務選擇對標國際上頗負盛名的金鑰匙聯(lián)盟。經(jīng)過反復實踐,卓越商企服務孵化出了“卓品”這一高端泛行政服務子品牌,在一定程度上重新定義了高端禮賓領域的理念、框架和標準,引領著該行業(yè)的發(fā)展趨勢。早在2011年,卓越商企服務就開始為騰訊提供禮賓駐場服務,并延續(xù)至今。
“真正的高端服務一定是以人為導向的,”楊志東指出,客戶的需求尤其是大客戶的需求,往往是具備行業(yè)創(chuàng)新的驅動力的。卓品這個子品牌能得到客戶與行業(yè)的廣泛認可,來源于對客戶需求的全面響應、快速迭代以及靈活方案。在服務騰訊的過程中,識別出行政對接人在員工福利、后勤采購等板塊需求后,卓品能夠靈活高效整合地資源,提出企業(yè)增值服務的解決方案。
卓越商企服務是最早嘗試建立線上泛行政支持服務平臺的企業(yè)。目前卓品已經(jīng)推出了全面數(shù)字化的一站式服務平臺,這一平臺不僅能為泛行政客戶實現(xiàn)成本降低和效率提升,還通過集采商城和員工福利SaaS,有效解決了大企業(yè)在福利管理以及中小企業(yè)在采購效率和成本控制方面的挑戰(zhàn)。
“上半年,我們在單個傳統(tǒng)節(jié)日就實現(xiàn)了一千多萬的銷售額”,談到卓品的線上數(shù)字化平臺,楊志東認為服務已經(jīng)得到了客戶的認可。
楊志東介紹道,卓品商城背后存在一個供應鏈系統(tǒng),因此在私域流量方面客制化比較成功。“我們現(xiàn)在還沒有全面地開發(fā),還沒有完全普及這些供應鏈。如果全面推進的話,產生的收入也會跟著上來?!?/strong>
在卓越商企服務內部,楊志東非常強調對AI等未來數(shù)字化工具的學習和掌握。
他認為,數(shù)字化不是一道做或不做的選擇題,是一道問答題,是每個公司必須要找到自己答案的一道必答題。
“我們一直在思考如何更好的解決客戶的痛點,”楊志東表示,“我們正著手在物業(yè)運營管理中推出輕量化+精益化的數(shù)字化產品,通過創(chuàng)新的運營模式,將勞動時間的價值轉化為任務結果的價值,確保服務的高效與質量?!?/p>
卓越商企服務數(shù)字化實踐的著力點是在人身上,站在客戶角度,可以歸納為三大痛點:人效低、個人能力依賴性強、不易感知。
“我們希望建立像滴滴一樣的業(yè)務平臺。通過智慧分配、和搶單派單模式,做到多勞多得,做得好多得,實現(xiàn)服務人員的優(yōu)勝劣汰”,這是楊志東給出的答案,“最終幫助客戶提升服務質量、同時把錢真正花到刀刃上”。
楊志東強調,卓越商企服務的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略依然精準聚焦于攻克關鍵領域,而不是追求服務的大而全。旨在通過解決客戶最關心的成本和效率問題,提升企業(yè)競爭力,并計劃在未來2至3年內完成數(shù)字化轉型與升級。
企業(yè)戰(zhàn)略的關鍵是做減法,是有限資源的最優(yōu)配置。
楊志東認為公司已經(jīng)想得很清楚了,因此很堅決的放棄了一些業(yè)務,因為不適合自己。比如城市服務,與輕資產的發(fā)展方向不符,就果斷放棄了。
“有時候,不做比做更需要勇氣?!?/strong>
“深耕大客戶、高端服務和數(shù)字化,是我們面對未來建立競爭優(yōu)勢的策略”,在戰(zhàn)略規(guī)劃的層面,卓越商企服務將繼續(xù)將商業(yè)不動產服務作為其發(fā)展的核心路徑,堅定不移地專注于商務不動產服務領域,“至少我認為10年內不會變。
以下為觀點新媒體對卓越商企服務首席執(zhí)行官楊志東先生的采訪實錄節(jié)選:
觀點新媒體:您過往的履歷中,基本上與物業(yè)行業(yè)無關,為什么會選擇進入這個行業(yè)呢?
楊志東:物業(yè)行業(yè)其實分為幾個板塊,傳統(tǒng)物業(yè)就是做住宅的。但實際上在五大行中,這個行業(yè)就不叫物業(yè),而是叫設施管理。
我們是最早第一批做設施管理的,我的履歷里前十幾年都是在甲方,是最早引入設施管理外包概念的。五大行進入國內以后,我在乙方也待了一段時間,發(fā)現(xiàn)越來越多乙方開始轉型增加設施管理這個板塊。
中國傳統(tǒng)物業(yè)公司做設施管理比國外晚,大部分都是做自家開發(fā)的產品項目,然后才轉型做設施管理。
而卓越商企服務很早以前就開始走市場化路線,并提供企業(yè)設施管理服務。目前公司已經(jīng)發(fā)展到一個相對比較好的階段,但還可以做得更好,所以就把我請過來了。
因為我是做設施管理出身的,并且在市場化方面也有經(jīng)驗。
觀點新媒體:設施管理服務利潤會比傳統(tǒng)住宅物業(yè)更高嗎?
楊志東:往回看10年前,設施管理這個行業(yè)的毛利還是可以的,因為那時候競爭不是很多。但現(xiàn)在大量公司逐步認識到市場化是必走之路,然后就進來了(設施管理),加速了競爭。
因為門檻不是特別高,有一些企業(yè)以價格取勝,最終行業(yè)毛利下來了。所以現(xiàn)在設施管理的毛利確實比前面十年低很多。
但是有一個比較好的地方是,我們做大客戶戰(zhàn)略業(yè)務起步早,持續(xù)給客戶打造好品質,所以口碑比較好。
就像結婚一樣,得有個時間,大家從相互認識到相知。在這個過程中,已經(jīng)慢慢形成了一種慣性,所以我們在這一塊的競爭力可以說是非常強的。
我們現(xiàn)在的戰(zhàn)略很清晰,就是大客戶,主航道里面最重要的就是把所有的互聯(lián)網(wǎng)、高科技作為3-5年的核心戰(zhàn)略。
觀點新媒體:面對越來越激烈的同質化競爭,卓越商企服務差異化競爭策略是什么?
楊志東:第一是保持住大客戶的戰(zhàn)略基本盤,第二是深耕我們的高端商務能力,第三是我們也要做數(shù)字化轉型,構建護城河。
我們做寫字樓的定位就是要做高端五星級服務,以前最早是叫做金鑰匙,對標到酒店里的高端服務。
高端商務這一塊成立了一個公司,就是卓品,專門負責高端服務,包括VIP接待、大型宴會,已經(jīng)連續(xù)多年為騰訊數(shù)字生態(tài)大會提供了SVIP級的場館服務;另外也有茶歇、會議室管理等等,這樣,我們又做成了一個不一樣的差異化競爭能力。
除了高端商務,還有增值服務?,F(xiàn)在基本上實現(xiàn)了全流程,從設施管理前介開始,就已經(jīng)開始參與進來了。
現(xiàn)在的產品鏈可以覆蓋到項目早期的設計,從前介到驗收,再到接管、運營,基本上資產的全生命周期我們都知道,相對來講比較全。
在數(shù)字化轉型這條路上我們的目標也非常清晰,我們要做'好的運營',也就是通過技術手段先解決客戶的業(yè)務痛點。提高服務透明度,降低成本,建立體系化管理,并增強客戶安全感。我們也計劃推出輕量化和精益化的數(shù)字化產品,以實現(xiàn)降本增效,同時確保安全和質量,這將引領物業(yè)管理服務進入一個更加智能、高效、透明的新時代。
觀點新媒體:卓越商企服務有哪些競爭對手?
楊志東:基本上同類型企業(yè)只有幾家,相互之間經(jīng)常會碰到。談不上什么競爭,大家都很熟,其實都是同行。
如果說是在戰(zhàn)略上,其實大家的運作方式都是不太一樣的,企業(yè)文化也不太一樣;從競爭差異化的角度,就有很多方面不同。但在市場上做得好還是不好,看的是整體實力。這是一個團隊作戰(zhàn),而不是某個人的。
而且做物業(yè)就是品質服務,品質做不上來說什么也沒用,再便宜客戶也不需要。
觀點新媒體:卓越商企服務接下來會準備收并購嗎?
楊志東:不一定,從收并購角度來講,更多的是看標的跟我們之間的價值互補。如果合適會進行收并購,但一定要有價值交換。
觀點新媒體:這兩年物業(yè)資本市場熱度持續(xù)下降,這給公司帶來了什么樣壓力?
楊志東:這并不是我們一家的問題,壓力給到的是整個行業(yè),所有跟房地產有關的企業(yè)全部被低估了,平均市盈率基本上不超過7倍。
投資者們也清楚現(xiàn)在行業(yè)正處于低迷狀態(tài),我們跟投資者講的也比較清楚,在資本市場上的核心戰(zhàn)略不會變,我們是長期主義。
觀點新媒體:您認為目前經(jīng)濟下行的趨勢,是已經(jīng)見底了還是會繼續(xù)下探呢?
楊志東:從房地產的角度,這應該是一個稍微比較長期的問題,一定不是短期的問題。
從整體經(jīng)濟來看,受房地產影響比較廣?,F(xiàn)在是經(jīng)濟轉型,肯定是很難的,而且也沒那么容易,所有的轉型過程都是這樣。
哪怕是大家有心轉型,但是也沒那么容易產生變化,所以經(jīng)濟短期內不會有太大的變化。
經(jīng)濟放緩對物業(yè)也有影響,因為交付量少了,很多地產旗下物業(yè)公司增長放緩,這是肯定的。
卓越商企服務也放緩了,但幸運的是,我們市場化程度比較高,占比超過70%。地產這邊不行,另一邊產品的供應量上來了。
觀點新媒體:卓越商企服務在人才培養(yǎng)上的規(guī)劃和舉措是什么?公司如何增強組織自身造血能力和對人才的吸引力?
楊志東:大家現(xiàn)在慢慢意識到,其實我們這個行業(yè)需要技術型、管理型人才,需要越來越多的高質量人才進來。
我們特別希望有高質量人才進來,給賽道帶來不一樣的發(fā)展。從卓將項目開始,我們整個人才梯隊已經(jīng)建立起來了,接下來就是長期進行梯隊建設。
希望未來是一個賦能型組織,通過媒體做各種各樣的分享、知識傳播等。我們有幾個賦能方式,第一是通過線上授課,第二是用微課。
卓越商企服務三年前做了一個持股計劃,但在去年和今年都在重新做,因為現(xiàn)在估值太低了,原來的持股計劃已經(jīng)沒有什么意義了。
我們現(xiàn)在更多的是在做合伙制,包括項目合伙制等。當然,股權激勵也要做,公司董事會一直在思考這個事,只是在找一個恰當?shù)臅r間。
觀點新媒體:公司業(yè)務拓展主要聚焦于哪些區(qū)域?
楊志東:主要是堅持1+1+X戰(zhàn)略,一個大灣區(qū)、一個長三角,以及其他核心省會城市。
在東北、華北等區(qū)域會有一些機會型城市,比如大客戶去了某個地方,就跟著去了。但是不會花大力氣專門在這些城市去拓展,因為我們現(xiàn)在1+1里面的濃度都沒夠。
觀點新媒體:園區(qū)方面的利潤如何?園區(qū)招商會有哪些企業(yè)類型?
楊志東:園區(qū)方面因為業(yè)態(tài)不一樣,在服務的過程中需要相應的去調整。但(卓越商企服務的)商業(yè)模式是成功的、成熟的,我們有能力去服務一些特別好的園區(qū)。還是那句話,經(jīng)濟環(huán)境再不好也會有好的企業(yè)、項目,只是要去做更多的功課。
企業(yè)類型方面則包含得比較多,有生物科技、數(shù)字園區(qū)等。
很多當?shù)氐钠髽I(yè)要合作,這種我們是很歡迎的,因為我們有品牌,會幫他們營銷,還會招商等。而且我們的物業(yè)管理品質很高,其實對他們來說都是比較好的加持。